Pour un Commerçant
Quelle stratégie digitale à adopter pour les commerçants ?
Une agence de conseil en stratégie digitale pour un commerçant de niveau national n’est pas du tout la même que pour un commerçant dont la zone de chalandise est au niveau local, par exemple : une région, un département, une ville.
Chaque type de commerce nécessite une stratégie digitale spécifique et bien définie, afin de réussir la stratégie e-commerce : il faut analyser en profondeur ses différentes composantes tels que : les produits, leurs points de différenciation, leurs disponibilités, les services associés.
Quelles technologies utiliser pour votre stratégie e-commerce ?
Si vous êtes un commerçant de quartier et que vous ne pouvez pas ou ne souhaitez pas vendre en ligne, considérez-vous comme un commerçant de proximité qui souhaite se faire connaitre auprès de sa clientèle sans nécessairement vendre en ligne mais qui a besoin d’acquérir de nouveaux clients dans sa boutique grâce à internet. Dès lors, votre stratégie doit être parfaitement géolocalisée en mettant en avant l’existence de votre boutique et ses éléments de différenciation. En quoi le produit se différencie-t-il des autres concurrents dans votre quartier ? Il s’agit ici de vos concurrents réel. La stratégie webmarketing que vous allez mettre en oeuvre sera primordiale pour la réussite de votre développement. La présence dans Google Map avec Google My Business est primordiale, faites attention à bien en remplir les critères et sur quels mots clés vous pouvez apparaître. Vous pouvez utiliser plusieurs catégories. Il faut également que le nom du site web intègre le nom de la boutique et si possible le nom du ou des produit(s).
Par exemple : Si vôtre nom est Jérome Turiès Chocolatier alors nous auront un nom de domaine se rapprochant de chocolatierjerometuries.com.
Concernant votre webmarketing, il est peut probable que beaucoup de citoyens de votre commune recherchent un chocolatier dans leur quartier. C’est pourquoi il est préférable de réaliser une campagne publicitaire sur Google plutôt que sur les réseaux sociaux. En général s’il s’agit d’un commerçant de proximité, Instagram et Facebook on la primeur avec des petits budgets géolocalisés sur la zone en utilisant les critères de sélections des profils recherchés lorsque vous construisez votre campagne. Il est nécessaire de traquer les internautes qui viennent sur votre site ou qui ont décidé de cliquer sur votre numéro de téléphone ou sur l’itinéraire pour venir à la boutique. Pour ça il existe des traqueurs et des outils de statistiques tels que Meta pour Fabebook et Instagram ou Analytics pour Google et votre site web. Ainsi en mettant en lumière la qualité de vos produits et ce qui les différencie, avec de belles photos et de belles vidéos, en variant les accroches d’une campagne à une autre que vous réaliserez vont pouvoir augmenter sensiblement le nombre de clients qui viendront dans votre magasin.
Si vous êtes un commerçant de proximité et que votre site internet est une option de développement mais que vous ne pensez pas qu’il est essentiel, vous pouvez utiliser des outils de types WordPress voire WIX (plus simple, mais vous ne serez pas propriétaire du site comparé à WordPress) pour promouvoir votre magasin. Si en revanche vous souhaitez développer vos ventes en ligne, nous pouvons vous recommander la technologie Woocommerce qui est un module e-commerce de WordPress, cependant il est relativement lourd à charger. Pour à peine plus cher vous pouvez utiliser la technologie Prestashop qui met un peu plus de temps à paramétrer mais qui est spécifiquement conçue pour les sites e-commerce et rapide à charger. Enfin vous pouvez utiliser la technologie Shopify qui est une technologie en mode SAS (qui ne vous appartient pas, comme WIX) que vous louez chaque mois. Au début le prix est mesuré, au bout de 2-3 voire 4 ans avec cette technologie en considérant toutes les options qu’il vous propose au fur et à mesure, effectivement votre site vous revient à un certains prix. Au début, si vous n’avez pas vraiment de budget c’est une bonne solution, mais le coût de revient à terme devient sensible, sachant que le site ne vous appartient pas et ne s’avère pas forcément la meilleure solution.
Le choix, une stratégie e-commerce gagnante
Un des premiers facteurs-clés de succès d’un site e-commerce qui veux rayonner nationalement consiste à présenter le plus grand choix de produits possible.
Vous ne pouvez pas vous permettre de commencer en vous disant : “je vais déjà commencer par quelques produits”. Si vous commencez par quelques produits et que vos concurrents en proposent un plus grand nombre, vous aurez très probablement un coût d’acquisition plus élevé que vos concurrents, ce qui vous empêchera à terme de réaliser des campagnes publicitaires rentables en générant moins de marge et un ratio moins élevé par client.
Si vous avez peu de produits à proposer, il faut alors que ces produits soient de meilleure qualité que ceux de vos concurrents, ou qu’ils soient suffisamment différents, par exemple en ayant l’exclusivité de distribution de ces produits sur votre zone de chalandise à partir d’une production faite par un fabricant qui vous donne ce privilège. Il faudra alors considérer de manière plus importante la publicité qu’il faudra dépenser pour faire connaitre votre activité car en ayant moins de produits à présenter vous aurez forcément moins de contenu à présenter sur votre site que vos concurrents, ce qui est un point faible important pour être bien référencé naturellement sur Google. Mais si votre point de différenciation est suffisamment important cela vous permet d’avoir une marge suffisamment importante par produit vendu pour investir en publicité.
Votre stratégie digitale doit intégrer la disponibilité de vos meilleurs produits
Vous devez considérer, lors de l’élaboration de votre stratégie e-commerce, la disponibilité de vos produits et de le faire savoir dès la page d’accueil, et ce très clairement sur les fiches produits.
Vous pouvez vous permettre de ne pas avoir de disponibilités lorsque vous faites des pré-ventes par exemple, ou lorsque les produits sont rarement commandés, auxquels cas vous les proposez à la vente avec un délai de livraison légèrement plus important. Si vous êtes en rupture de stock sur un produit, ne désactivez jamais la fiche produit mais indiquez simplement le délai de livraison estimé pour pouvoir vous procurer le produit une fois celui-ci commandé par vos clients. Vous devez anticiper le fait que vous aurez une rupture d’approvisionnement avec votre fournisseur principal en ayant prévu dans votre stratégie d’achat un 2ème voire un 3ème fournisseur, quitte à marger moins ; vous ne devez pas vous mettre dans une position dans laquelle vous ne pouvez pas satisfaire un client et de l’obliger à aller voir vos concurrents. Cependant il vaut mieux avoir une importante gamme de produits à proposer dont seuls les plus importants sont disponibles rapidement plutôt que peu de produits présentés.
Plus vous aurez de stocks, mieux c’est. Évidemment, le stock coûte cher. Bien sûr, le stock est cher, c’est un investissement que vous devez anticiper dans votre stratégie digitale mais aussi dans votre stratégie d’entreprise. Vous devez donc essayer d’anticiper les besoins de vos clients, offrir une excellente expérience client et vous assurer de ne pas être en rupture de stock, notamment pendant les périodes-clés.
Proposer différents types de livraison est important avec parmi les solutions proposées des modes de livraison rapides et d’autres plus lents mais moins chers. Si le client n’est pas pressé et qu’il veut économiser de l’argent, il prendra un mode de livraison lent qui est peu cher voire gratuit si vous offrez la livraison. Si le client a un besoin rapide et que le produit à une importance pour lui, il sera prêt à payer un mode de livraison cher pour avoir le produit en 24h voir dans l’heure avec un coursier. Ce n’est pas très compliqué à mettre en place. Ce n’est pas à vous de décider quel mode de livraison le client souhaite. Vous devez proposer plusieurs modes de livraison pour que le client sélectionne celui qui lui conviendra le mieux. De plus d’autres systèmes sont mis en place pour donner au client le moyen d’avoir son colis rapidement et sereinement. On peut citer le Click&Collect, les points relais, ou encore les lockers facilement trouvables dans les villes et les centres commerciaux. Sachez simplement qu’en France, nous sommes dans un pays ou les citoyens sont très sensibles aux frais de livraisons.
La différenciation produit au coeur de votre stratégie digitale ?
Le premier moyen de vous différencier consiste à un positionnement clair, différent des sites concurrents. Cela doit résumer votre stratégie client. “Qui suis-je ? Je propose quoi et à qui ?” Cela doit se sentir dès les quelques mots du premier slogan d’une part mais aussi de votre base-line en 3-4 mots sous votre logo. Si vous avez une source de différenciation, c’est-à-dire un facteur-clé de succès durable, vous pouvez le mettre en avant directement sur votre page d’accueil. Par exemple : “Le premier camping bio de Bretagne”.
Si vous avez des facteurs-clés de succès, c’est-à-dire des points de différenciations qui vous séparent de certains de vos concurrents, ou bien un point de différenciation qui ne soit pas majeur et durable, n’hésitez pas à les mettre en valeur malgré tout en-dessous du slogan dans le haut de la page. Votre produit est-il fait en France ? Est-ce qu’il est bio ? Régional ? A-t-il un style particulier ? Des sécurités particulières ? Y-a-t’il des services particuliers que vous pouvez proposer qui vont satisfaire le client ou les rassurer ?
Encore une fois, ce qui va être important pour la réussite de votre site, est d’arriver à communiquer clairement avec très peu de mots ; cela peut être avec des images, des logos, des vidéos, des chiffres. Il faut que vous arriviez à rassurer vos internautes en leur expliquant en quoi vos produits sont de bonne qualité, voire de meilleure qualité que ceux de vos concurrents. Ce travail de synthèse prend du temps pour être effectif mais il est essentiel pour bien transformer les internautes en prospects qualifiés.
Nos conseils en stratégie digitale pour les commerçants comprennent entre autres un accompagnement pour vous aider à déterminer ce qui va vous différencier, voire de créer de nouvelles sources de différenciation auxquelles vous n’auriez peut-être pas pensé, afin d’améliorer non seulement votre taux de transformation et pourquoi pas, selon le type de produit, optimiser la fidélisation de vos clients et donc à terme votre rentabilité.
Nous constatons qu’elle peut avoir plus de succès que ses concurrents sur le site d’e-commerce en ayant un positionnement très explicite basé sur la différenciation : vêtements de haute qualité, style sobre et élégant, artisanat unique, innovation des coupes et des matières par exemple.
Tous les éléments de différenciation doivent être adaptés à la cible visée et aux attentes des prospects.
La stratégie digitale doit transmettre aux prospects des messages de communication qui expliquent vos axes de différenciation et qui donnent envie de vivre une expérience unique avec votre marque.
Nos conseils en stratégie digitale pour un commerçant ont pour objectif de vous aider à déterminer quels sont vos principaux atouts et vos points forts afin d’identifier vos axes de différenciation.
Comment gérer la relation client au sein de votre stratégie e-commerce
Si vous démarrez votre commerce en ligne avec moins de capacités financières que certains concurrents, donc avec moins de stocks et de choix possible, nous vous conseillons dans ce cas d’avoir un positionnement de spécialiste quitte à évoluer ensuite. De plus, si vous avez ce positionnement de spécialiste il faudra le démontrer en proposant des conseils et une assistance au client par téléphone, en boutique ou par d’autres moyens. Si vous avez une ou plusieurs boutiques, faites des liens vers des pages qui peuvent présenter les adresses et coordonnées des différents points de ventes.
Si vous avez des conseils à présenter dans ce cas-là, cela démontre que vous n’êtes pas un simple commerçant avec une boutique en ligne qui peut être remplacée par n’importe quelle autre boutique. Vous êtes un expert dans votre domaine d’activité !
Encore faut-il l’être, évidemment ! Mais si vous connaissez bien vos produits, il faut le démontrer avec un maximum de détails et de conseils sur les fiches techniques de votre site, ou grâce à des vidéos. Dès l’accroche du positionnement, que ce soit dans la base-line ou dans le slogan de la page d’accueil, il faut annoncer que vous êtes un expert dans tel ou tel domaine.
L’assistance téléphonique est un point important pour conseiller les clients et les accompagner afin de transformer les internautes en clients. Mais attention aux modules tchat, je les déconseille le plus souvent car en général l’entreprise n’a pas les ressources humaines suffisantes et la disponibilité pour répondre à la demande des clients en ligne. Cela pourrait ternir votre image de marque. Vous pouvez vous faire aider d’un CRM (Outils de gestion de relation client) mais aussi de nombreuses fonctionnalités pour améliorer la relation client tels que par exemple :
- Savoir lorsqu’un client à déjà commandé pour lui laisser un mot de remerciement ou le fidéliser
- Pouvoir faire du tri dans les typologies de clients en fonction de leur panier moyen ou de l’ancienneté de leur commande pour pouvoir les relancer et leur proposer des offres particulières, un code promo ou autre chose.
- Aider le client qui souhaite commander de manière récurrente chez vous avec des fonctionnalités telles que reprendre l’ancienne commande pour passer la même commande par exemple ou conserver une commande en mode devis en attendant de la transformer, ce qui pourrait l’attirer à vous en le rappelant pour l’aider à se décider.
Il y a de nombreuses fonctionnalités qui dépendent beaucoup de votre activité, de vos produits et de vos cibles
Quelle communication adopter au sein de votre stratégie e-commerce ?
Le plus souvent, les commerçants sont des distributeurs qui achètent et revendent. Afin de vous différencier des autre distributeurs qui font exactement le même travail que vous, il faut que vous puissiez être compétitif sur les prix. Si vous souhaitez produire des marges correctes, il va falloir négocier ou réduire les coûts de revient de vos produits mais aussi les coûts d’exploitation de votre entreprise, de manière à pouvoir être concurrentiel tout en margeant. Et vous devez considérer, parmi les coûts, ceux de distribution, de marketing et de publicité.
Vous pouvez vous faire connaitre par le référencement naturel qui est un axe essentiel de la présence sur Google afin d’avoir suffisamment de trafic pour générer des ventes régulières importantes. Souvent, le référencement naturel peut se faire uniquement avec des experts et avec une durée de prise en considération par Google qui peut être de plusieurs mois voire plusieurs années. Pour réussir votre référencement naturel la quantité de contenus par page, la quantité de pages de votre site, le netlinking réalisé par les pages mais encore plus venant de pages d’autres sites web vers votre site est important. C’est un sujet un peu complexe que nous maîtrisons parfaitement car Edouard GUILHOT possède une agence digitale qui à été la première à proposer du référencement naturel payé à la performance depuis 1999. Néanmoins, il est plus facile et rapide d’acquérir des clients par de la publicité. Cela à un coût mais si vous êtes en capacité de transformer les internautes en clients tout en margeant suffisamment pour absorber la publicité et garder assez de marge pour votre rentabilité l’opération est très intéressante.
Il existe plusieurs axes de communication à prévoir dans votre stratégie e-commerce : il s’agit alors plus exactement de la stratégie d’acquisition digitale. Cela passe potentiellement par les réseaux sociaux et/ou les moteurs de recherche dont bien évidemment Google est le premier à prendre en compte, en France en tout cas. Quelle stratégie d’acquisition digitale adopter ? Cela dépendra de votre capacité à être compétitif si vos produits sont originaux, industriels ou classiques ; la stratégie en dépendra. Cette étape nécessite une réflexion et un certain échange pour pouvoir conseiller une entreprise en ce sens.
Si vous êtes un commerçant de proximité
Pour les commerçants de proximité, considérez davantage vos clients régionaux ou locaux de manière bien différente par rapport à une entreprise qui a une zone de chalandise nationale. Par exemple : Si vous proposez des fleurs vous devez apparaître en temps que fleuriste régional si possible avec des fleurs régionales de saison et avec une visibilité qui dans vos campagnes publicitaires sera uniquement régionale.
Si vous êtes un commerçant de proximité l’optimisation de votre présence sur Google Map avec votre compte Google My Business est essentiel pour un business de proximité.
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